家电售后共享服务平台应用实践与探讨

改革开放以来，中国家电维修业从夫妻档到作坊式经营，再发展为品牌运作，售后服务模式发生了翻天覆地的变化。近年来，一些大型家电品牌公司利用几十年的渠道建设打造的售后服务体系，借助互联网浪潮纷纷成为独立营运的售后服务平台，如海尔的“日日顺”，美的的“美美家园”，海信的“赛维”等。这些平台不仅为其自有品牌产品提供服务，同时也承接其他外部品牌的售后服务需求，为家电行业的售后服务系统搭建了集服务运营、维修技术和系统的综合性共享平台。

共享服务平台的优劣
与传统服务模式相比，平台化运营基于对服务资源的整合，通过建立明确的网点考核机制，结合业务绑定和激励模式，整合了全国范围内符合条件的零散家电售后服务网点。服务区域可覆盖中国90%以上的一二级市场和三四级市场。另外，在共享思维下，家电维修业也将IT技术与大数据思维融合到家电售后服务管理中。据了解，目前较多平台正集中发展智能化业务运营管理模式。通过开发在线客服、订单分配、现场服务、配件管理以及自助服务系统等功能，从服务开始到服务结束，实施闭环式管理，还具备一定的功能扩展性，以满足不同家电企业客户的个性化需求。导入平台化管理的模式，对服务效率和成本控制等业务类优化都起到积极推进作用。
业务类指标的提升，伴随前端家电产品的不断升级，智能化设备和工具投放效果归根结底仍与服务人员操作的专业程度紧密相关。与此同时，在实施高技术的售后服务过程中，共享服务平台的问题日益凸显。
当前维修行业多数从业人员的文化水平不高，学习能力和专业技能也参差不齐。而平台供应商往往基于运营成本的考虑，多采用远程视频或多级转培训的方式组织考核，导致服务人员技术水平始终难以得到提高。此外，网点人员的流动性增强，也会导致前端维修技术实施稳定性变差。其次，基于当前业务关系，下属网点对母公司产品售后服务有很好的体系和传承，整体服务效果基本可以得到保证。但是，受业务规模和行业地位等客观因素影响，下属网点对于企业客户的重视程度分化严重，服务质量打折扣则会直接影响外接品牌的企业形象。最后，部分企业客户基于行业和产品的特殊性，会对服务平台提出一些定制化需求，如要求服务人员言行举止、强化现场顾客沟通以及维修信息记录和反馈等方面。服务人员用习惯性的思维和作业方式应对高层次的服务要求时，存在一定困难。再加上网点在人员分配和系统管理上存在缺陷，这都可能导致企业客户在消费端获取产品改进的敏锐度降低，造成品牌影响力消失。

家电企业的适应性改善案例
针对以上所列举的与售后共享服务平台合作过程中的痛点，如何持续发挥其优势，保障消费者对品牌的认知度及售后服务满意度是家电企业售后部门需要解决的一个难题。以某品牌公司在与第三方共享服务平台合作为例，在某品牌公司在与第三方共享服务平台合作过程中，面对网点服务人员维修技能薄弱、信息回传过程复杂且差异性大的问题，不断与平台供应商保持沟通，从开始组织区域性培训，到技术工程师现场支持，效果均不理想，售后服务整体满意度面临持续下滑的局面。通过总结当前模式下的运行经验，结合过往售后服务数据，该品牌售后技术团队自主开发了移动端维修管理APP配合共享平台的网点服务人员使用。
APP工具通过快速、高效的故障逻辑推导及关联维修结果输出，帮助服务人员在现场完成产品相关信息检索、故障判断及沟通建议（详见图1）。
故障诊断环节可以同时提供“故障逻辑推导”和“检测工具判断”两种维修模式。
如果服务人员未携带专业检测设备上门，可依照现场实际故障现象选择，APP将给出关联的判定结论并附带了沟通建议。如果服务人员已经携带了检测设备，就可以通过直接运行检测工具，依据最终的检测结果在系统中反馈。
除此之外，基于该品牌公司针对售后维修结果的追溯与分析需求，在APP中还设置了产品相关的信息录入功能用以替代手工填写的纸质工单。当所有维修操作完成后，服务人员只需确认和提交汇总信息表，所有数据会直接回传至服务器。APP还支持在线支付服务费用与满意度评价，提升了消费者在现场对于售后维修过程体验。与此同时，公司的维修技术要求和结果也可以得到执行和保证。
以上系统和流程的改善，不但降低了维修过程中对于网点服务人员的技能要求，售后服务水平也得到明显的提升。从2019年第三季度开始，共享服务平台下属业务网点APP使用结单率已达到97%，服务满意度上升至93%。这是一个值得借鉴的家电企业根据自身需求与当前服务外包模式相互融合的案例，也是家电企业自身在推动售后服务体验改善进程中因地制宜的选择。

智能化售后维修平台发展方向探讨
随着企业运营成本的下降和售后服务效率的提升，与第三方共享服务平台合作已成为当前众多家电企业在售后服务方面的理想之选。但是，无论集约型网点维修，还是集中化邮寄维修，企业自身需求与平台的资源管理和技术支撑仍存在一定的差距。因此，两者的结合不仅是售后服务成本的考量，家电企业还应根据自身的实际状况合理地选择售后服务运作模式。我们期待未来有更高效可靠的智能化维修技术管理方案运用在家电行业中，帮助第三方平台服务供应商同步改善和提升共享平台对不同家电企业需求的适应性。