彩电消费升级加速 小问题大影响不容忽视

3月11日，由中国电子商会消费电子产品调查办公室联合苏宁易购共同主办的“新机遇高标准——2019年中国彩电产品品质与服务座谈会”在京召开。此次座谈会集结了海信、长虹、创维、海尔、索尼、飞利浦、夏普、LG等中外彩电品牌以及相关行业专家，共同对中国彩电市场质量与服务现状和问题进行分析，并给扰乱市场的行为和企业鸣响警笛。

同时，会上发布了《2018年中国彩电产品质量报告》(以下简称质量报告)、《2019年中国彩电产品售后服务及消费者满意度调研报告》(以下简称满意度报告)。从近几年整体情况观察，在使用满意度和售后满意度方面基本保持平稳状态，用户分值评价分别为88分，78分。其中，主流彩电企业海信、长虹、飞利浦荣获用户满意度五星评价。

消费升级驱动核心竞争力，小厂企业加速淘汰

近两年，提高供给侧改革成为国家发展重点，其真正意义在于提升企业核心竞争力，以应对不断升级的消费需求。中国彩电行业也不外乎于此，以质量争夺话语权成为主流趋势。国家市场监管总局近几年的质量抽查报告显示，2015年彩电产品合格率为80.5%，2016年合格率为72%，2017年合格率为90.6%，2018年合格率为87.6%，由此可见，彩电行业整体产品质量呈上升趋势。尽管如此，在鱼龙混杂的市场环境中，仍不乏一些“蛀虫“蚕食市场大盘。根据2018年抽查结果显示，7个省(市)39家企业生产的50批次彩色电视机产品，不合格发现率为22.4%。不合格企业全部位于广东省，涉及佛山、珠海、深圳、广州四个城市，涉及康家电器、索杰电子、康芝电子、晶立电器、英格朗等公司。

在上一轮的家电补贴政策的推动下，不少小厂企业涌现，与国家政策打擦边球，谋得一线生存空间，然而质量不济始终会成为扼杀自身前途的凶器。在消费品质升级加速的当下，大浪淘沙并将用核心竞争力说话，小厂企业也该走到穷途末路。

彩电网购比例进一步提升，平台售后承压

据相关资料显示，在2018年的家电网购市场，消费的中坚力量是80后，活跃度最高的是90后，最给人惊喜的却是60后比例从2017年的3%提升至6%，网购行为逐渐日常化，2018年彩电网购比例已经达到29.8%。然而网购比例的提升，从侧面加大了售后服务的压力。据《满意度报告》显示：质检抽查不合格产品中，绝大多数来自电商平台(拼多多、淘宝、3721找厂家等)。同时，2018年智能电视日均开机率达50%以上。软件系统升级、APP安装、智能交互等软故障也较为突出。由于电商平台监管不严，售后维修繁琐，导致网购家电产品的售后服务一直被诟病，为电商售后服务带来的挑战不容忽视。

针对以上问题，在2019年1月1日已经正式生效的《电子商务法》，就电商平台经营者的职责作了划分，规定电子商务平台需承担相应监管职责，如果监管不力，将受到罚款或停业整顿的处罚。如果平台上的卖家侵权，平台承担连带责任;如果未尽到安全保障义务，平台亦承担相应的责任。

 

售后服务制度不断完善，实际体验千差万别

在中国电子商会消费电子产品调查办公室市场调研中发现，绝大多数彩电企业在三包、30天内退货、整机一年、部件三年、安装免费、维修费用明示等一系列售后政策建立起完整的体系，然而在实际操作过程中，却不尽如人意。据《满意度报告》显示：彩电售后服务中，“重售出，轻售后”问题仍然存在，在产品与描述不符占20%、物流配送慢占26%、退换货周期长占28%，用户期望与企业服务“步调有待统一”。主要原因在于各地区售后维修人员素质、技术、管理机制等不完善，导致消费者售后权益无法得到保障和统一。

与此同时，在网购节奏加快的带动下，线上平台的售后及信誉也成为影响售后服务好坏的关键。中国消费者协会对2018年家电受理投诉统计中发现，彩电投诉总量为8492件，占家用电子电器类8.22%，其中投诉质量问题占比40.8%、售后占比36.1%。例如，去年拼多多白牌电视机，虚假宣传、产品虚标、质量不过关，以及国家市场监管总局抽检结果都在强调加大网络平台的售后服务力度。在竞争日益激烈的彩电市场，不管是渠道还是厂商，售后服务已经成为其打造高端品质不能忽视的因素。

会上，苏宁作为渠道代表分享了今年售后服务的强化措施：苏宁将提供65寸以上大屏电视免费安装的服务外，还会提供拆箱检测、远程上门、现场调试、安装服务、挂架材料、现场清理等六项特色的免费服务，使消费者确实享受到差异化、专业化、标准化的服务体验。

达尔文进化论中的优胜劣汰法则永远适用于我们生存的大环境，核心竞争力是企业掌舵市场的基石，而如何构建核心竞争力就需要“软服务“与”硬实力“的双重加码，妄图走捷径，与市场规则相悖的做法终将会被扼杀。