空调售后服务商：瞄准痛点，做好落地服务

摘要

　　对空调企业而言，优质的产品是最好的品牌代言，技术则是得以稳定持续发展的重要因素，而良好的服务意识无论在销售中还是售后工作中，都对品牌形象起到不可或缺的作用。《电器》杂志通过采访多家空调企业了解到，无论生产、销售、推广，还是安装、维修、清洗，在整个营销活动中，多种因素相辅相承缺一不可。售后服务这一看似不起眼也容易被忽略的环节，却有着不可否认的重要性。尤其是在注重用户体验的当下，售后服务变得尤为重要。

　　对空调企业而言，优质的产品是最好的品牌代言，技术则是得以稳定持续发展的重要因素，而良好的服务意识无论在销售中还是售后工作中，都对品牌形象起到不可或缺的作用。《电器》杂志通过采访多家空调企业了解到，无论生产、销售、推广，还是安装、维修、清洗，在整个营销活动中，多种因素相辅相承缺一不可。售后服务这一看似不起眼也容易被忽略的环节，却有着不可否认的重要性。尤其是在注重用户体验的当下，售后服务变得尤为重要。

　　

空调大年，“压力”不小

　　“喂，苏宁帮客么?我家空调不制冷，请快派安装工程师上门服务。”“你好，是空调维修工程师么?我家空调启动不了，大热天，真急人。”“我家有一台空调需要移机，请安排工程师帮忙。”7月中旬以来，中国多地高温来袭，接连的“桑拿天儿”让人汗流浃背。酷热难耐，空调成了家庭的“必需品”。随着空调使用量剧增，要求维修和拆装的求助电话也越来越多。各地服务商有些忙不过来，常常加班至深夜。青州市鑫豪泰家电安装维修部总经理周斌说：“今年是空调大年，一是天气温度破记录，二是苏宁从2016年的等促销活动的力度和频次增加，加上苏宁易购与各空调品牌厂家联合的品牌日，造就了苏宁2016年的空调大年。“当然，这也是我们售后服务商的安装大年。”周斌进一步介绍说，“和以往相比，空调早已不再是在人们心中的奢侈家电，是生活必需品，有些时候更是家居装饰品，特别是高端空调，在造型、功能等方面越来越时尚、科技。同时随着年轻一代成为消费主力，对中央空调、智能空调的购买需求日益增加。另外，节能深入人心，高能效、变频空调占比持续增加，即便在农村地区，随着电网改造、收入增加，这两年空调消费能力也在持续快速增长。”

　　除了天气、促销等因素，“互联网”也是空调大年不可忽略的一大特征。成都商旗电机设备安装工程有限公司负责人王恒君告诉《电器》记者，公司于2010年和苏宁签约，成为苏宁空调专业的服务商，在苏宁的精心培养和扶持下，逐步成长。王恒君认为，近两年由于市场大环境的变革，传统行业和互联网的激烈竞争下，空调产品不断更新升级。更重要的是，互联网给顾客带来了方便和快捷。他举例说：“最明显的是价格公开透明，提升了工厂、销售商、零售商以及服务商的竞争力，网购售后同实体店一样有保证，越来越多的用户在网上购买家电。此外，过去消费者在线上够买空调担心的售后服务、价格、质量、物流保障等顾虑也慢慢减少。而我们的售后技术与服务也不断提高，因为拥有强大售后服务商，显而易见最大受益就是售后网点，日常作业量也比前两年增大。”

　　

售后服务，搭建衔接三方的“桥梁”

　　业内人士常说，空调是“七分质量，三分安装”。王恒君详细解读了这句话的含义。他说：“空调服务商在整个空调销售的生态中是衔接工厂、销售商、顾客的桥梁和纽带，工厂输送出产品之后，销售商卖给顾客，就需要我们空调服务商上门为用户完成最后的安装环节，空调才能正常使用，价值才会实现。没有我们的安装，空调永远不会正常启动。”以分体式空调为例，王恒君强调，这种半成品空调，用户体验的好坏关键看服务，它不像彩电和洗衣机，自己动手就能搞定，空调安装需要专业人才。当商家将产品销售给顾客后，必须由专业的工程师上门为用户安装好才能正常使用，足以说明安装服务商和工程师的重要性。说到这里，王恒君还幽默地讲了一个段子：“在成都这个闷热之地，出门就开始蒸包子模式，能拯救我们的不是超人和钢铁侠，而是一台智能又高效的空调以及辛苦安装的空调师傅。”

　　说空调服务商是桥梁和纽带，不仅是为用户提供安装、维修等售后服务，而空调服务商在给每位顾客安装空调的全过程中，和用户近距离接触，并亲自走进用户的生活环境，为用户提供服务中的一言一行都影响着用户体验，服务是否规范、收费是否标准，甚至对产品的评价都将无形中影响着空调行业。正因如此，一些服务商，本着“服务是苏宁的唯一产品，用户体验是服务的唯一标准”，给用户讲解一些家电常识，为用户解决后顾之忧。良好的服务是增加用户的信任度，增强用户和产品之间的黏性，促进二次消费的基本保障，扩展市场需求，提升美誉度。

　　“说到底就是‘服务’!”周斌一语道破精髓。“我认为，作为一个合格的服务商应该以服务至上。赢得顾客的良好口碑尤为重要。俗话说的好，金杯银杯不如顾客的口碑，我们担负着以顾客至上树立良好口碑的责任，使得顾客能感受到苏宁服务才是真正的无微不至，感觉到超值服务的价值，让顾客能感受到再买家电必定会选择苏宁的这种信念，这就是我们服务商的服务价值所在，所要扮演的真正角色。”周斌这样形容，“某种层面上，售后服务之于空调，如同前锋之于足球，临门一脚做好了才有成绩，否则前面的工作全是竹篮打水一场空。”

　　当然平台也很重要，周斌表示，像苏宁这样大型的零售服务品牌，服务的整体优势更加明显。例如，高温38℃以上时，最凸显也最考验空调服务是否合格。很多中小型的销售单位在最热的时候，服务只能无限制的往后延期。对于苏宁，可以综合运用资本优势、服务工程师资源优势及全国调度优势，在最热的时候用最快的速度把清凉送给消费者。这是许多中小型、区域性的零售渠道无法做到的。这就是苏宁的优势，服务的价值。

　　

创新经营模式，带来订单增长

　　通过与多位服务商的采访与沟通，记者了解到，空调服务商的主要业务是承揽渠道商及空调厂家的产品安装维修以及清洗业务。周斌这样形容空调服务商的经营模式：“在上游找到订单(苏宁这样优质的甲方是所有服务商期待的)，下游有一支技术过硬的工程师队伍。作为服务商建好内部管理，合理赚取服务管理的价差及增值收入。”

　　在这个传统行业，创新是非常重要的。王恒君表示，过去公司主要经营以劳务收入和材料收入盈利。而近年来，服务商跟随着苏宁帮客的脚步，承接了很多苏宁新推出的业务。他这样形容：“跨界到以服务为主带动家电市场销售，家电全套清洗，家电延保，家居等新业务。”这给服务商带来更多的发展机会和业务来源，创造更多收益。

　　在这个过程中，服务商要做的是构建一个服务意识一流的团队，并选择好正确的合作伙伴。周斌举例说：“做好内部管理工作以及对苏宁易购业务的对接，可有效保证空调淡季有足够的作业。比如苏宁易购的小狮净洗和厨卫安装清洗服务都是服务商避免工人流失的保障，也是近年来创新服务的典型模式。

　　

售后服务痛点有待解决

　　普通用户和业内人关注的重点并不同，尤其是在空调售后服务行业中。对于顾客来讲大部分人都会考虑空调保修几年，质量怎么样，是不是经常坏等问题。很少会有人关注，空调支架能用多少年，会不会存在安全问题。这是大家忽略的最大安全隐患的问题。《电器》杂志曾针对空调售后服务进行问卷调查，部分用户只注意到空调售后市场的乱收费情况以及缺乏正规的服务团队。但在服务商眼中，有待解决的痛点可不少。周斌表示，目前高层建筑越来越多，开发商为了设计楼层的美观吸引购房者的眼球将空调的安装位置设计到了房屋结构的侧面，这给本来就是高空作业的空调安装和维修带来了更大的难度和安全隐患。空调在新机安装时就要使用吊笼、吊车、吊大绳、下滑板等设备，装空调都要做一次蜘蛛侠。“我们呼吁房地产设计师在设计房型时同时考虑一下空调安装的合理位置，从而避免安全问题发生。”周斌说，“几乎每年都有空调安装工坠楼，几乎所有空调安装工都呼吁楼层合理设计空调的安装位置，也希望有关部门能够有效地监督建筑设计。

　　王恒君还提到一个不容忽视的现象，就是现在安装工人招聘越来越难，因为“90后”大多都是家里的独生子女，人员流动性大，很多人都不愿意从事高危工作空调安装。尤其是社会对安装工的薪水待遇和尊重程度不高，也让很多年轻人放弃了这个工作。提到待遇，王恒君说：“在收费问题上，除了正常的辅助材料收费上，呼吁收取吊机费，打孔费，开护栏费用等，一线人员的不辞辛劳，用汗水孕育就应该有成果和收获。”

　　据了解，不少业内人士都在致力为提高安装工程师的待遇而出谋划策，苏宁也一直致力于通过增值服务如家电全套清洗，家电延保等新业务项目开发来为一线工程师拓展业务，有效提高至少30%收入。自2016年8月1日起，格力家用空调安装费在原有标准的基础上每台增加100元，并且这将作为专项费用。据了解，这笔费用由公司直接发放给安装工程师，杜绝任何中间克扣、截留，让格力安装工实现“体面工作”“劳动致富”。“对于这样的行为，也会无形中带动很多年轻人加入到空调售后服务行业中。”某空调服务商说，“对服务商而言，每台增加100块并非小钱。更重要的是，在空调行业关注产品、技术、销售的同时，售后服务商的生存状态同样获得了足够的重视。”

　　谈及过去的发展，王恒君坦言：“跟随着苏宁帮客的脚步，一路到今收获颇多，并在采访中感谢苏宁对空调服务商的培育，也感谢中国家用电器协会和广大社会朋友对我们工作的理解和支持。“作为空调服务商， 确实有诸多的不容易和心酸，但为了企业，为了工人，为了家人，我们都必须努力服务好每位顾客。