空气净化器售后服务：滤网更换问题突出

摘要

　　空气净化器的滤网更换周期并不是一个常数，在不同使用环境、频率下，更换周期有所不同。因此，把握合适的更换周期，对消费者而言并不容易。为解决这一问题，目前有很多在空气净化器上增加了滤网更换提醒功能。

　　“我家的空气净化器已经使用将近一年，都不知道是不是应该更换滤网了?”一位好友向《电器》记者抱怨道。但这一困惑并不是个例，网上也有很多关于“空气净化器滤网多久更换一次”的提问。滤网更换作为空气净化器售后服务最核心的内容，目前因存在不少问题而饱受消费者诟病。

　　事实上，消费者对空气净化器的滤网需要更换已有基本认知，但如何更换、多长时间更换、如何购买等问题依然困扰。《2015空净市场趋势解读》显示，空气净化器的用户痛点是耗材、耗材成本及滤网的使用寿命和更换。

　　

问题突出

　　空气净化器的滤网更换周期并不是一个常数，在不同使用环境、频率下，更换周期有所不同。因此，把握合适的更换周期，对消费者而言并不容易。为解决这一问题，目前有很多在空气净化器上增加了滤网更换提醒功能。不过，某业内人士私下告诉《电器》记者，所谓的滤网更换提醒事实上并不准确，几乎都是根据使用时间、空气质量、风量大小等指标计算出来的。他解释说：“例如，一个滤芯在一定空气条件下的使用期限为100天，那么当你开机一天，APP就会显示滤芯损耗了1%，跟滤芯的实际使用情况并无太大关系。”A.O.史密斯集团公司高级副总裁、中国区总裁丁威认同这一观点，并提出应将空气实时指数作为算法中的重要参数，精确更换提醒时间。

　　滤网的日常维护对延长更换周期也起到重要作用。例如，前置滤网应定期清洗、活性炭滤网可定期晾晒。但当《电器》记者向身边10位已经购买了空气净化器的好友询问日常是否维护滤网时，有3位好友表示会定期清洗前置滤网;1位知道需要清洗，但从没洗过;其他人表示不清楚需要定期清洗。三星电子大中华区小家电销售总监刘迎告诉《电器》记者，前置滤网主要滤除室内空气中的毛发、纤维绒、大颗粒物以及皮屑等，因过滤颗粒物较大易造成堵塞，需要定期清理。

　　在使用周期达到上限时，需要按需更换滤网、滤芯和活性炭单元，而且根据品牌不同，耗材的成本亦千差万别，但价格普遍不低。根据《电器》记者调查，目前活性炭滤网的售价主要为200~600元;HEPA滤网的价格主要为200~800元。通过《2015空净市场趋势解读》可知，购买1000~3999元空气净化器的消费者最多，达到68.3%。业内普遍认为，在北京这类污染比较严重的城市，空气净化器滤网的更换周期为3~6月。那么，消费者每年更换滤网的价格将直逼空气净化器自身价格。因此，已有消费者直呼“买得起，用不起”。

　　在哪里能够买到滤网，也是消费者非常关心的问题。据《电器》记者了解，多数品牌的滤网在线上市场的官方旗舰都能购买到，相比之下，线下市场有待改进。多数空气净化器企业负责人在接受采访时均表示家电卖场同时销售滤网，但《电器》记者实际调查后发现并非如此。不过导购员表示，消费者需要购买滤网时，卖场可以帮忙从网上或专营店进行购买。还有一个现象值得注意，一些在线上渠道销售的空气净化器品牌，一旦停产或者退市，相关的配件均同时停产，导致消费者后期无法更换。

　　除此之外，市场上还有号称“零耗材”的空气净化器。据了解，该类空气净化器采用静电集成技术，目前市场占比并不高。但是，静电集成也并不是完全“零耗材”。贝昂空气净化器有关负责人告诉《电器》记者，静电集尘产品中的臭氧模块也应该定期更换。

　　

多举措提升售后服务

　　为了解决用户痛点，空气净化器主流企业都下了一番功夫。丁威告诉《电器》记者，A.O.史密斯对空气净化器的探测器进行升级，可实现实时监测空气质量，可以使空气净化器滤网的更换提醒更加精确。

　　在消费者对空气净化器滤网的日常维护常识不足的情况下，自清洗功能运营而生。夏普商贸(中国)有限公司总裁酒井功表示，2015年，夏普已经推出带自清洁功能的空气净化器，可延长空气净化器滤网的使用寿命。霍尼韦尔升级了滤芯的快捷购买方式，消费者可以通过APP在线上市场一键购买，并且送货上门，为消费者的使用和维护提供最大的便利。

　　为了不让消费者因滤网价格高而不及时更换，最终导致产品体验不佳，上海异亮电子科技有限公司承诺，在异亮官网上购买的空气净化器，两年以内可以免费更换滤芯(一年可更换三次)。