服务是苏宁的“唯一”产品??访苏宁售后服务公司副总经理李福全
本文由 电器杂志 发表，转载请注明来源！
在全中国建立191个售后服务中心，售后服务网点突破5500家，一二级城市售后服务网点覆盖率达100%，三四级城市售后服务网点覆盖率超过98%。苏宁售后服务品牌??苏宁帮客正以独特的经营模式构建出庞大的售后服务帝国。作为苏宁帮客目前的主要掌舵人，苏宁售后服务公司副总经理李福全在延续苏宁集团以“服务”为核心竞争力发展理念的同时，也将对于“互联网”的更多思考融入到了苏宁帮客的发展中来。2015年下半年，苏宁帮客工单翻了近三倍，但李福全认为这才只是开端。
26年心血的厚积薄发
在苏宁帮客高速增长的背后，是苏宁26年心血的厚积薄发。
提起苏宁，故事有很多。和很多优秀的公司一样，苏宁的崛起历程中少不了创始人的勤奋，与很多优秀公司不同的是，苏宁很早就将“服务”作为企业的核心竞争力来打造。李福全回忆苏宁的成长几度陷入沉思。“26年前，苏宁还只是一个做空调专营的小公司，用户对空调的安装与售后服务都有着强烈的需求，但当时并没有专门经营这方面(售后服务)业务的公司。”李福全强调说，“这是历史的机遇。当真正进入售后服务领域以后，苏宁发现家电销售与售后服务关联性非常强，并把握住时代的机遇成为这个领域的领头羊。”
后面的故事就显得顺理成章。1993年与八大国营商场对垒的空调大战，使苏宁在商战中脱颖而出，演绎了引人深思的“苏宁现象”，至今依然是家电行业不少人茶余饭后的谈资。
伴随空调业务的发展，苏宁的售后服务越做越大。据李福全介绍，2000年，苏宁开始向家电全品类扩张，不仅满足消费者对彩电、“冰洗空”以及小家电的售后服务需求，而且经营范围越来越广，如今已涉及智能硬件、数码3C、智能家居以及汽车等领域。
时代在变，不变的是苏宁的核心价值观。李福全多次强调：“服务一直是苏宁最核心的价值，是苏宁的唯一产品。用户满意，是苏宁一直追求的终极目标，更是驱动苏宁发展壮大的动力源泉。”苏宁帮客，正是苏宁集团26年厚积薄发的硕果之一。
转变思维，创新发展结硕果
无论“自营”还是做“平台”，苏宁都是基于用户的需求做出的科学选择。
“过去，苏宁帮客自营成分较多，是苏宁内部的一个服务部门。但在七八年前，我们将其打造成了一个服务平台。”李福全说，“通过开放的服务平台，可以将苏宁自营的管控力强、服务产品开发能力强以及服务营销能力强等优势放大。平台的优势显而易见，兼具流量大、模式灵活以及整合能力强等特点。通过二者结合，苏宁紧密地将上游工厂、下游服务商以及材料、配件供应商之间的业务融合，从而实现整个行业的共赢。”
这样的成就并非一蹴而就，苏宁帮客在转型过程中也遇到过难题。“最难的是转变思维。”李福全说，“苏宁有不少工作人员的思维停留在20年前，认为服务就是做保障，这种不知变通、固化的思维让他们还停留在售后服务体系的初级阶段，很难为当代用户提供满意的服务。我们现在要去考虑用户的感受，以及考虑如何围绕用户的需求去做好服务。”
李福全举了一个生动的例子来说明售后经营模式转变的重要性。“用户装完空调，有没有后续的维保、维修需求?在‘北上广’打拼而租房的年轻人有没有赁租家电的需求?安装空调的过程中，能否了解到用户对其他产品的需求?苏宁帮客能为他们提供哪些服务?”李福全强调说，“通过思考，去了解用户的痛点，并为用户提供一系列的解决方案是新时代售后服务人员要做的事情。”
服务产品化创造更大价值
将服务产品化意味着什么?意味着用户的一切需求，苏宁帮客都能用标准化的产品与服务去满足。李福全说：“过去是通过维修措施去界定服务的价值，如今苏宁帮客是通过研究用户的需求和行业特点，把非标准化的‘东西’做成标准化的服务产品，让用户感受到非常明确的产品定性，包括价格、服务的承诺等。”
如何通过服务产品化为服务商创造用户价值?李福全重点谈了三个方面的看法。
首先是产品定位，李福全表示，家电已不是简单、传统的空调、彩电、冰箱、洗衣机，包括用户家里的灯、马桶，甚至音箱等，都有可能是通过互联网技术连接起来的服务网络内的要素。在智能化的空间里，我们很难用过去单一的思维考虑服务的产品定位。所以，如今的售后服务要站在一个更大的空间和格局里看，要用更大的视野和更广泛的空间去想象。
其次是服务产品对服务商的价值。李福全认为，随着售后服务行业的发展，社会用工成本提升、工厂毛利润下降，靠单一的劳务费的提升，很难维持服务商的经营。“幸运的是，在共享、融合、跨界、整合的互联网时代，苏宁帮客围绕整个产品链，丰富服务产品，增加附加值。”李福全说，“通过开发用户，提升客户对我们服务商的贡献，这就是我们所谓的客单价。客单价不是订单上的宰客，而是通过与用户之间的黏性与经营，提供一个用户对我们整体经营的贡献。”
最后是创造用户价值。苏宁帮客在整个售后服务行业有大量的客户，并且每天都在创造新客户。同时，再丢掉老客户。李福全解释说，很多工作人员习惯把订单的完成作为工作的结束，这恰恰是售后服务行业里存在多年的一个弊端。他强调：“今天，服务的结束就是苏宁帮客经营客户的开始。”在互联网大潮下，苏宁帮客整个服务的经济是由物到人的经济，是社群的经济，是融合的经济，也是一个共享的经济。
更开放的心态
相比其他电商，苏宁也有着更开放的心态。2015年8月，苏宁和阿里巴巴互相入股，开始合作，随即迅速的磨合。一周后，苏宁易购即在天猫开起了旗舰店。苏宁为该旗舰店提供与门店一样的2小时急速达等物流配送服务。2015年11月4日，苏宁帮客的旗舰店也在天猫商城上线，用户选择维修服务的另一个关键“入口”出现，联系售后服务人员的模式也不再是单一的“400”，通过线上下单选择维修、安装、配送等服务成为不少年轻人的选择。
在线上流量最大的电商平台(天猫)与线下渠道最广的电商平台(合作)创造销量“神话”的背后，是苏宁452万平方米物流仓储面积，8个全球物流枢纽、48个区域物流中心、1700个O2O物流仓、60家物流基地。以此为基础，苏宁在55个城市可提供“半日达”，195个城市开启“近身送达”模式，门店2小时急速送达。苏宁帮客可以共享如此强大的线下物流，其优势不言而喻。“这是就是入口。”李福全说，“包括在苏宁易购、天猫商城、手机客户端等，我们有很多入口让消费者随时且方便地找到他们需要的服务。”
放大知识“入口”的价值
苏宁26年来构建的全国售后服务网络，是苏宁帮客的重要基础，也是在互联网浪潮下，苏宁创新售后服务经营模式的前提。
凭借在苏宁帮客多年的工作经验与积累，李福全发现了另一“入口”。“那就是知识入口，我们在放大知识入口的价值。”李福全说。
所谓知识入口，是有用户需要购买、维修等服务时，会咨询家电服务行业具备专业知识的人。李福全的话让《电器》记者恍然大悟，苏宁帮客十几万的从业人员，将从专业的角度，给有需求的用户提供一系列的解决方案。李福全表示，“知识入口”一定会成为家电销售非常重要的一个新渠道。
致力于提供极致服务
作为售后服务行业O2O模式的先行者，苏宁帮客在服务产品的研发与拓展上成就显著。李福全表示：“苏宁帮客已经推出了一系列的生活服务。从小狮净洗、苏宁售后服务市场、聚材网、帮客租、易回收、清新博士，到帮客家，苏宁帮客致力于为消费者提供极致服务，让消费者享受轻松生活。”
据了解，得益于苏宁线下门店的先天优势，苏宁帮客发展迅速，不仅推出了送装一体、材料卡、清洗套餐等众多深受消费者好评的创新服务，还将业务范围从单纯的家电送装、电子产品维修、保养，拓展到汽车业务、家居清洗、服务产品销售等领域。苏宁帮客进一步发挥O2O模式的优势，将线上支付、线下体验的运营模式运用在新推出的七项服务产品上。短短几年间，苏宁帮客已全面布局售后服务市场。
在很多业内人士看来，在“互联网+”时代，传统服务“劳务公司+作业单元”的运作方式已远远不能满足用户的需求。苏宁帮客推出一系列具有互联网思维的新型服务，这种时代衍生的产物势必更具生命力，在未来的服务市场上或将占据半壁江山。
本文由 电器杂志 发表，转载请注明来源！
