净水产品售后服务：滤芯更换是关键

摘要

　　净水行业，常常被业内人士称为“三分产品七分售后”，可见优秀的售后服务对于促进净水行业发展的重要性。

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来源 《电器》杂志  作者  李志刚

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　　净水行业，常常被业内人士称为“三分产品七分售后”，可见优秀的售后服务对于促进净水行业发展的重要性。

　　净水产品近年来普及速度加快。《电器》记者身边的同事、朋友基本都在最近一两年购买或更换了净水产品，普遍对产品的过滤功能满意，并陆续进入更换滤芯周期。更换滤芯本是净水产品生命周期中普通的一个环节，但时有滤芯更换不及时、“断货”的情况出现。净水行业，常常被业内人士称为“三分产品七分售后服务”，可见优秀的售后服务对于净水行业健康发展的重要性。

　　《电器》记者搜索了网友对更换滤芯等售后服务问题的吐槽，发现不少槽点，除了售后服务不及时，甚至还有压根不给更换以及类似强迫更换滤芯的情况，综合这些问题，记者采访了多家净水企业，一探究竟。

　　

净水产品售后服务问题凸显

　　《电器》记者从净水产品用户方面了解到几大问题。比较常见的售后事件是滤芯更换不及时。北京的施女士曾购买过一家知名品牌的厨下净水产品，在产品提示需更换滤芯时，拨通了“400”全国售后的热线，客服承诺随后将会有工作人员上门。但后续事件的发展，施女士并不满意。她说：“在承诺上门更换之后，我专门在家等了一天，到傍晚却被告知滤芯已售罄，无法更换。再次联系我的时候，已经是一周后。”《电器》记者了解到，该公司在净水领域知名度颇高，产品售价亦是不菲，出现此类售后问题并非个例。

　　在《电器》记者的农村老家，此类现象同时存在。据记者的朋友描述，他在展销会购买的一款净水产品在使用了一年后需要更换滤芯，居然找不到售后的地点。此外，即便能找到类似经销商的销售人员，更换滤芯的价格也要接近1000元，这让记者的朋友有些郁闷，觉得价格过高了。

　　另外一个现象刚好相反，记者在网上查询消费者对净水产品售后服务的关注度时发现，还有不少消费者表示，购买净水产品没多久，经常有人打电话回访，提醒需要更换滤芯。网友于阿姨表示，这有几分“强买强卖”。

　　对于净水企业来说，售后服务确实存在很多问题。荷兰皇家飞利浦净水事业部总经理余锋坦言：“中国净水产品的普及度不高，消费者对该产品的认知不足。此外，净水售后的专业性要求高于其他家电，需要专业安装和长期维护，这对净水企业来说具有很大挑战。“对于小型企业来说，没有完善的、遍布全国的网点，部分地区尤其是乡镇消费者客户服务无法触及;对于大型企业，虽然拥有完善的售后服务网点，但存在专业安装人员短缺、服务质量不高的问题。”

　　在承认问题存在的同时，也有企业负责人向记者分析了原因。“这种情况，多发生在一些刚刚进入净水行业的企业和小企业身上，这类企业抱着赚快钱的想法，根本没考虑应如何服务消费者、经营客户。”美的研发经理郑防震对《电器》记者表示，一个高速增长的行业，这种情况可以理解，但是这将给行业带来不少负面影响。“对于美的而言，我们还是要坚持原则，不断增强自身的服务体系建设，那些不负责任的企业终将被行业淘汰。”

　　

多举措，提升售后服务

　　净水产品不像一般小家电，买回家就可以直接使用，而是需要工作人员上门安装以及定期更换滤芯，不少问题必须经过培训过的专业人士才能搞定。若售后服务体系不完善，很难为用户提供有力的安全和服务保障。在强化售后服务方面，品牌企业各有一套自己的办法。

　　首当其冲的是滤芯的产能，产能充足将不会出现文所提中因滤芯断货无法及时服务消费者的情况。“滤芯产能充足以及完备的客服系统对于净水企业售后服务至关重要。”郑防震说，“美的拥有中韩合资的滤芯工厂，长期产能充足，还有多余产能服务于其他企业;同时市场上还有上万家服务网点，均备有一定量的库存，以备短期需求;加之美的完善的售后服务系统，每一个购买过美的产品的用户资料均录入系统，系统会自动监控每个用户家中每只滤芯的使用时间，并向工厂预测每周的售后滤芯需求，及时联系用户和售后服务人员进行上门服务。

　　事实上，对于售后服务方面出现的问题，企业显得也有些委屈。抛开产品本身的质量问题，售后服务方面与当地代理商关系很大， 尤其在农村市场。一位曾在净水整机企业与电机企业供职多年的负责人表示，售后服务分为经销商、服务商以及第三方运营商等，有些不是企业直接管理，造成售后服务不及时也是有情可原。要处理好农村市场的售后服务问题，建设好农村渠道非常重要。四季沐歌净水营销公司负责人赵世旺表示，公司一直深耕农村市场，借助太阳能的渠道优势，在三四五级农村市场有超过3万个服务网点，将售后服务送到乡下的千家万户不是问题。他说：“每年公司都会集中培训4~6次，包括问题分析、实操以及现场安装、总结分析等，来提升售后服务人员的能力，保障售后质量。”

　　此外，利用互联网提升售后服务质量也是不少企业的选择。除了依托强大的客服系统和代理商网点以及与净水行业专业的安装公司建立长期的合作外，余锋表示，在互联网时代，飞利浦物联技术将APP引入净水领域，用户通过手机APP能够一键查看、监控净水产品状态，我们的售后服务根据反馈的数据也会及时提醒客户更换滤芯。

　　

挑选优质滤芯是关键

　　据了解，目前市面上由于净水产品构造不同，滤芯也有所差异。无论哪种滤芯，长时间不使用、不清洗就会吸附杂物、滋生细菌，因此滤芯要定期清洗，同时活性炭和各种滤膜要根据额定产水量及时更换。据余锋介绍，净水产品的使用时限没有明确规定，不同品类不同滤材的滤芯寿命均不同。此外，根据用户的实际用水量、当地水质差异，滤芯的寿命也会有较大浮动。他举例说：“超滤滤芯、净水水龙头类的产品使用时限一般在2~3个月，台面型的产品约在6~12个月，设备类的产品根据消费者的使用习惯，滤芯的寿命也有变化，所以，更换滤芯是因地而异、因使用而异的。”余锋建议，消费者在选购净水产品时，首先要了解所在区域水质情况和家庭净化要求，再考虑家庭成员健康安全需求和口感需求综合而定。

　　值得关注的是，更换后的滤芯如何处理，也是消费者需要知晓的问题。庞亚辉说：“现在还没有成熟的滤芯回收制度，不过，好在净水行业的滤芯都采用环保型材料，基本达到食品级的材料，对环境没有太大的负面影响。”

　　《电器》记者了解到，目前滤芯回收还是由消费者或者售后服务人员作为常规废弃物自由处理。事实上，废弃滤芯完全可以回收，目前的处理方式从社会资源来说比较浪费，只是苦于缺少国家标准指引，因为存在消费者误解(担心企业将废弃滤芯翻新后以次充好)企业尚未采取行动。“消费者在这方面不用担心。”郑防震说，“美的合资方(韩国清湖)在这方面有很好的技术储备，因为韩国有完备的回收法案和国家标准，所以废滤芯均由制造商回收，大部分的材料均得到高效的回收利用。未来，只要国家有标准或法律支持，我们可以迅速将这套体系移植到中国市场。”

　　

树立正确的售后服务观念

　　值得关注的是，除了企业自身与经销商方面的问题，也有不少用户认为购买了净水产品后就可以一劳永逸，不需要更换滤芯，结果一些用户购买了非常昂贵的净水产品，在使用一段时间后却天天喝劣质水。也有用户认为，多一级过滤就多一份安全。但据《电器》记者从业内了解，多一级过滤未必一定安全。有业内人士表示，滤芯叠加使用更容易被污染，定期更换才是王道。

　　对消费者而言，了解滤芯产品属性也很重要。CILLY水丽净水CEO庞亚辉表示，净水产品安装后，二次或多次服务率并不高，或者服务及时性还达不标，主要源于企业数据库尚未建立起来，更多的是凭渠道商的感觉，感觉差不多了就给客户换滤芯。庞亚辉还强调了另一种存在的现象：“有很大一部分用户考虑到价格因素不愿意换滤芯，认为还能正常使用，所以超期使用现象很常见。”

　　所以，消费者在购买净水产品的时候，也要了解净水产品清洗、更换滤芯、保养的频率。目前，中国净水行业没有相关的法律法规。在这种情况下，企业各自为政，服务质量参差不齐，服务标准也不尽相同。这意味着消费者要树立滤芯维护、保养、更换的意识。